Alors que les Offices de Tourisme font face à une réforme importante de leur classement, que l’heure est aux regroupements sous la forme d’Offices intercommunaux et que beaucoup d’entre eux sont engagés dans une démarche de certification, le développement fulgurant d’Internet et des nouvelles technologies dans le tourisme (pour mémoire, près de 60% des français partis en vacances en 2011 ont préparé leurs séjours en ligne) remet en cause les modes de fonctionnement actuels et questionne l’avenir des Offices de Tourisme… 

Tablettes en libre service, écrans d’information extérieurs, tables tactiles, sites mobiles, applications pour smartphones, QR codes… sont autant d’outils qui fleurissent aujourd’hui au niveau des Offices de Tourisme et tendent à se substituer à l’information délivrée par le personnel d’accueil.

Les Office de Tourisme « nouvelle génération », à l’instar de celui d’Aix-en-Provence, ressemblent de plus en plus à des Apple store, mais les touristes s’y retrouvent-ils ? Quelle place reste t-il dans ce type de configuration pour les conseillers en séjour ?

Le rôle des Offices de Tourisme n’est-il pas justement -à l’époque du « tout numérique » - d’aller au-devant des attentes des visiteurs et de leur proposer une information sur mesure, justifiant ainsi le titre de « conseillers en séjour » ?

Notre rôle en tant que consultant -appelé de plus en plus souvent à accompagner les Offices de Tourisme dans leur redéploiement stratégique (pays Viennois, Briançonnais, Pays de Cocagne…), statutaire et fonctionnel- est de rappeler que ces outils constituent certes une valeur ajoutée incontestable, mais qu’ils n’ont de sens et ne pourront exister dans la durée, qu’à plusieurs conditions

• s’ils sont mis au service d’un contenu solide et régulièrement renouvelé
• si la technique se fait oublier au service de ses contenus : ni la sophistication technologique, ni la multiplication des écrans n’est la panacée ; la visite du site régional au 67 canebière à Marseille est intéressante à cet égard : tous les outils imaginables (ou presque) sont mis en œuvre, pour un dispositif d’accueil ; mais sort on pour autant avec la Provence plein les yeux, les narines et les oreilles ? L’outil ne fait pas tout, sa pertinence là où on l’utilise  est la condition de son efficacité.
• et le bon usage de la technologie est affaire d’expérience (ainsi de l’usage des écrans tactiles quand le visiteur ne sait pas qu’ils le sont, ou qu’il croit que tous sont tactiles et en vient à repousser des écrans non tactiles avec la frustration de ne pas les voir s’animer…)
• si l’organisation physique  privilégie le contact humain pour ce qu’il a de meilleur à proposer -pourvu qu’il soit chaleureux et professionnel- car il  reste toujours la meilleure assurance d’une destination touristique accueillante… c’est ainsi que nous privilégions des desks où visiteur et conseiller en séjour puissent simultanément pratiquer une table multi touch, ce qui situe bien la vocation du conseiller à sa juste place : accompagnateur  d’une découverte que le visiteur a initié et peut prolonger ailleurs dans l’office ou… chez lui ou sur son Smartphone.

L’agence entreprend de réussir cette délicate programmation sur des lieux stratégiques comme le Mont Saint Michel actuellement ou le grand Ajaccio , avec la fierté que les personnels puissent sortir grandis comme les visiteurs de la pratique de ces nouveaux outils et non , dépossédés de leurs savoirs et leurs rôles.

Lionel Roche
Maîtres du Rêve

<<< Retour sur toutes les Actualités